各位領導，各位同事，大家好。

我是加盟管控中心萊州店的店長，我叫曾妮。我是17年年底來到麥花集團這個大家庭的，至今已經快5年了。在這不算長也不算短的5年時間里，幸得領導們的信任和同事們的幫助，使我能夠在崗位上學習，工作中進步。自我完善，應對好各類突發性的情況，正是我在成長中對自己提出的要求。

     我們店面的日常銷售工作一般都是波瀾不驚，按銷售流程平穩進行。比如每天的選品要貨，產品擺布，店面清潔，電子系統錄入。熱情有度地接待每一位顧客，根據顧客的不同需求，推薦符合顧客心意的產品等等。

30年來，我們的服務對象是周邊的百姓和家庭，在實際工作中，往往遇到突如其來的顧客需要和爭議，越是這些時刻，越要能夠體現處理突發情況的銷售工作能力，并維護和提升公司形象。

比如說，在我剛來麥花不久還在做店員的時候，我們的店長就給我上了這么一課：有一次，我和店長在店內工作，進來了兩名女顧客，需要訂給孩子第二天結婚用的“婚慶籃”。那時已經是中午12點之后，正好剛過了每天的加貨時間。告知后，兩位顧客很著急，其中一位說，明天結婚，娘家是外地的，不知大連這邊結婚要饅頭，知道就趕緊過來了，結果還是晚了，問我們看看能不能補救，想一想辦法。

當時我們想的是“結婚是一輩子的大事，在大連辦婚禮，新娘出嫁沒有婚慶籃，怎么想都會是個很大的遺憾，也會讓本地的親戚朋友不理解。所以，我們店長一邊告訴兩位顧客，稍等一下，打電話問一下公司看看能不能補救，一邊趕忙撥通公司銷售中心電話，當時顧客很欣慰，表示無論能否辦到，都很感謝。但是能看出來，顧客很期盼能訂上這套提籃。

經過詢問，銷售中心表示這個時間已經不可能下加貨單，但是可以直接跟車間溝通，因為當時是午休時間，第二天的饅頭應該還沒有開始做。于是，店長又趕緊與車間聯系，并說明原委。車間的同事說，可以為其加定一套，下午4點前做好。當店長將這個好消息告訴給兩位女顧客，你可以想象她們的那份意外神情，好像心里一塊大石頭落了地。

因為是明天結婚就要用，所以我記得當時店長跟顧客說“現在有這么一個實際情況，因為結婚當天，一般新娘出發都比較早。但今天咱們預定的太晚了，4-5點婚慶籃才能做好，如果按照明天店里的送貨時間，9-10點左右才能到達，那就會耽誤你們的時間。咱們需要今天4點以后到前革的廠區提貨，不知道你們方便嗎？”。當得知距離后，其中一位顧客說，往返過去拿婚慶籃，太麻煩。可否這邊她們自己約一個網約車，麻煩幫聯系一下，將做好的婚慶籃托人放到車上。

店長很痛快的答應下來，聯系到廠區門崗說明情況，又和車間的相關負責人再次確認，并麻煩他們將婚慶籃到時送到門崗。同時，留下顧客的電話，等4點以后，婚慶籃做好后再聯系送貨事宜。

下午4點，店長一邊進行常規的店內銷售工作，一邊經過多次的電話溝通，分別與車間，門崗，顧客，包括網約車司機的聯系，終于將貨完好準時地送到了顧客的手中。

這個麻煩的小事情過去兩天，其中的一位顧客來到了店里，從包里掏出兩個“喜盒“，交到店長手上，笑呵呵地說：”親愛的，你那天可真是幫了我和孩子們的大忙了，要不是你一再的聯系，我們這貨肯定訂不上，而且也不會送到的那么及時。婚慶籃做的真好看，麥花的東西就是好，你們麥花的服務更好。親朋都喜歡 ，在百年好合的日是子里，給婚慶接親增添了極大的喜氣。這是孩子結婚的禮盒，里面有糖果煙和小掛件，你一定收下留下……“

這樣的突發事情，在日復一日的門店銷售中，也許是稀松平常的。但其中卻處處體現著一位具有良好素質的門店銷售人員的細致，在每一個細之處，都做到了有效的溝通。對顧客的主動的幫助，與廠區的多方的聯系，終于解決了顧客的燃眉之急。看起來只是一單一百來塊錢的婚慶提籃，但期間的不厭其煩圓了特殊顧客的心愿，麻煩換來的是客戶對麥花的信任，這種長期效益是不可估量的。

正是通過這件小事，讓我明白了怎么才能做一個合格的店員，老店長的榜樣力量一直激勵著我用完善的細節服務做好突發情況下的銷售工作，如今，我也擔任了店長，責任重了，服務熱情卻沒有減退。我要像老店長那樣，服務無止境，細節有乾坤，就像那場為婚禮服務的經歷，用同理心對待每一個顧客，從細節服務做起，努力促成顧客與麥花的“百年好合”，爭做優秀麥花人！

謝謝大家。